Az angolul „customer data platform”-nak, vagyis CDP-nek nevezett ügyféladat-platformok egyszerre segítik az adatvédelmi szabályozások betartását és az ügyfélélmény személyre szabását. Nem csoda hát, hogy egyre több marketing csapat használja ki az ilyen rendszerek előnyeit.
A legtöbb cég működése során nagy mennyiségű ügyféladat keletkezik. Digitális korunkban lassan már alig van olyan kommunikáció vagy interakció, ami ne kerülne tárolásra valamilyen formában. Ez azonban nem mindig jelenti azt, hogy ez a sok adat hasznosul is.
Hogyan segít a CDP?
Az ügyféladat-platform (CDP, Customer Data Platform) az ügyféladatok tárolásának egy módja. Célja, hogy egyetlen központi adatbázisban egyesítse a webes és mobil alkalmazáson keresztül végrehajtott feladatokból, e-mail kommunikációból és chatből származó információkat, ezáltal teljes képet adjon az ügyfélről a cég marketingesei számára.
Egy CDP-ben minden ügyfél-tevékenység egyedi azonosítóhoz van kötve, függetlenül attól, hogy regisztrált, illetve belépett felhasználóról van szó, vagy sem.
A CDP egyaránt képes közvetlenül az ügyfelektől származó (first party) és külső (second és third party) adatok kezelésére. Mindenféle beavatkozás nélkül, automatikusan képes a különböző szabályozásoknak megfelelően kezelni a különféle biztonsági kategóriába tartozó adatokat.
További fontos jellemzője egy CDP-nek, hogy képes külső rendszerekkel együttműködni, ezeknek adatokat továbbítani (amennyiben az érintett felhasználók ebbe beleegyeztek).
Különbségek a CRM-hez képest
Elsőre a fenti leírásról akár a CRM, vagyis Customer Relationship Management rendszerek is eszünkbe juthatnának, ezért érdemes kihangsúlyozni a különbséget.
A CRM egy jóval korábbi megoldás, így nem csoda, hogy egy CDP szinte mindenben felülmúlja a CRM rendszereket. CDP-rendszereknél az ügyféladat közvetlenül jut el a marketinghez, sales-hez, illetve valós idejű követést is lehetővé tesznek. Fontos előrelépés még a már említett teljeskörűség: a CDP valóban 360 fokos képet ad a látogatókról, ügyfelekről.
Melyek a legfontosabb CDP-előnyök?
A legtöbbet emlegetett előny a perszonalizáció: ennek legnagyobb mesterei, mint például a Netflix vagy a Spotify. Ezek a szolgáltatások elképzelhetetlenek személyre szabhatóság nélkül, mindenki az ízlésének megfelelő opciókat kap.
Szép számmal vannak más előnyök is, melyek mind hozzájárulnak a CDP-k népszerűségének növekedéséhez.
Lássuk a legfontosabbakat:
- Növekedő versenyképesség: a valós idejű adatszolgáltatásra képes, sok forrásra támaszkodó CDP esetében a marketing döntések valódi adatokon alapulnak.
- Könnyebb átláthatóság: a platform segítségével könnyebben ki lehet szűrni, gyorsabban fel lehet fedezni az egyes piacokra, szegmensekre jellemző változásokat.
- Növekedő ügyfél-lojalitás: mivel a CDP a korábbinál pontosabb képet nyújt az ügyfelek valós igényeiről, a visszatérő ügyfelek aránya nő.
- Jobb kapcsolatépítés partnerekkel: az adatok az üzletfelek céljait is szolgálják, segítenek célzott választ adni a számukra fontos problémákra.
- Pontos metrikák: az egy helyre gyűjtött adatok az egyes kampányok, marketing döntések sikerességének mérését is megkönnyítik, teljeskörűbbé teszik az elemzést.
A CDP és az adatvédelem
Bár tulajdonképpen ez is „csak” egy az előnyök sorából, érdemes kiemelten foglalkozni az online adatvédelem témájával – már csak azért is, mert a perszonalizációval vagy a KPI-mérésekkel kapcsolatban itt már jogszabályi kötelezettségeknek is meg kell felelni. Másképpen: ez egy olyan terület, amellyel a cégeknek muszáj foglalkozniuk, akkor is, ha egyébként nem céljuk az adatvezérelt döntéshozatal vagy nem jellemző rájuk a perszonalizáció.
Aki vett már részt GDPR- vagy más adatvédelmi szabályozási projektekben, az pontosan tudja, hogy a legnagyobb kihívás általában nem az, hogy a folyamatok kövessék az előírásokat.
A probléma általában inkább az, hogy mindig vannak régi site-ok, adatok, nehezen elérhető partnerek és más olyan kivételek, melyek valamiért eltérnek a szokásos, bevett folyamatoktól – és sokszor csak akkor derül ki, hogy valamelyik felület kimaradt a „teljeskörű” újragombolásból, amikor már késő. A felhasználókat pedig nem érdekli, hogy a problémájuk ritka, és egyébként mindenütt másutt flottul mennek a dolgok.
A CDP ezeket a problémákat alapvető tulajdonsága miatt képes kiküszöbölni: mivel egyetlen rendszerbe rendezi az összes tartalmat, ami az ügyfelektől származik, nem találkozhatunk kivételekkel és biztosak lehetünk benne, hogy ha változtatunk valamin – például egy nyilatkozat szövegén vagy akár csak egy gomb elhelyezkedésén, az egy adott pillanatban mindenhol egyformán végbe fog menni.
Az adattörlés joga
A CPD-k fejlesztői pontosan tudják, mennyire kulcsfontosságú ez a kérdés. Elég, ha csak abba belegondolunk, hogy a Metát úgy büntették 1,2 milliárd euróra tavaly májusban Írországban GDPR-hiányosságok miatt, hogy abban az évben már volt két százmillión túli büntetése ugyanebben a témában, ugyanebben az országban. A CDP-k ezért egyre fejlettebb adatvédelmi megoldásokat kínálnak, lehetővé téve például, hogy amikor valaki élni kíván az „elfelejtés jogával” (right to be forgotten), mindenféle emberi beavatkozás nélkül, teljes körűen töröljék az illetőt az adott cég adatbázisaiból.
Nincs kellemetlenebb, mint amikor valaki törli magát egy cég adatbázisából, mégis tovább kapja annak némelyik hírlevelét – és minél nagyobb cégről van szó, annál nagyobb az esély, hogy egy erről szóló sztorit felkap az internet.
Mindez rontja a márka iránti bizalmat, ami súlyos veszteségeket okozhat hosszabb távon. Ahogy az angol szólás mondja, egy szög miatt, amitől a patkó leesik, bizony az egész ország is elveszhet – nem csoda, hogy egyre több vállalatnál bízzák a marketingesek mindennapjaikat egy olyan megoldásra, ami ideális esetben már a szög első lazulásánál jelzi, ha baj van.